【事例・実績】ソニー損害保険株式会社様

ソニー損害保険株式会社

※撮影時のみマスクを外しています。

お客様からの評価の大きな要因となるものは「人」だと思っています。自動車保険のサービスを利用する機会は、多くのお客様にとって一生に一度あるかないかです。中でも弊社はダイレクト保険会社で主にインターネットや電話を通じて商品やサービスを提供しているため、ロードサービスはお客様との数少ない「接点」の一つとして重視しています。ロードサービスの出動要請をいただいた際、弊社の関係者としてお客様と直接やりとりをするのはプレステージ・インターナショナルさんのオペレーターやフィールドスタッフの方々です。その高品質で均一なサービスによって顧客満足を牽引していただいているといっても過言ではありません。10年以上に渡るパートナーシップの中で、課題一つひとつを振り返ってより良いものを追求していくという、お客様に寄り添った人ならではの姿勢に強い信頼を寄せています。

サービス選定理由

導入後評価

サービス品質改善の取り組みやリスクマネジメントで事業をサポート

導入以来、プレステージ・インターナショナルさんは品質に対し妥協することなく、サービス価値の向上に貢献いただいていると感じています。例えば、10年前から毎年実施している両社間の取り組みとして、私たち保険会社とコンタクトセンターとの双方向の視点で新しい施策や改善点について考える機会を設けることで、より訴求力の高いサービスに繋がる様々なアイディアが生まれ、お互いを高め合うきっかけとなっています。また、コンタクトセンターからフィールドスタッフへの情報連携に自動手配システムを導入することで、早急なトラブル解決を実現いただいています。このシステムについても、さらなる利便性やスピード改善のためにバージョンアップを行っていただくなど、パートナーとして大変心強いです。2015年より全社的に導入しているNPS®（※）において、ロードサービス部門が際立って高い評価を得られているのは、プレステージ・インターナショナルさんの質の高いサービスに支えられてのことでしょう。
そのほか災害対策では、コンタクトセンターの複数拠点化や、フィールドの被災エリアと影響の少ないエリアのサービスセンター間での連携対応など、お客様対応に支障が生じないよう柔軟に対応していただいています。災害時のリスクマネジメントという点でも事業継続計画がしっかり立てられていてとても頼もしく思っています。

• ※ Net Promoter Score®（ネット・プロモーター・スコア）…顧客ロイヤルティを数値化して測る指標
• ※ NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。

今後の期待

時代と共に進化するテクノロジーと顧客期待へ変わらぬ姿勢で応えるために

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サービス詳細・提供会社

• 株式会社プレミアアシスト
• 株式会社プレミアロータス・ネットワーク