1. 基本的考え方
プレステージ・インターナショナルグループ（以下、「当社グループ」）は、「エンドユーザー（消費者）の不便さや困ったことに耳を傾け、解決に導く事業創造を行い、その発展に伴い社会の問題を解決し、貢献できる企業として成長する。」というグループ経営理念のもと、「エンドユーザー（消費者）のお困りごとを解決する」というコンセプトを大切にしております。一方で、近年の社会情勢の変化に伴い、一部の方による当社グループの従業員等に対する過度な要求を繰り返される事案が発生しております。当社グループは質の高いサービスを継続的に提供し続けるとともに従業員等が心身ともに安心して働ける環境を守るため、組織として毅然とした態度で対応いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
「お客様や取引先様からの要求・言動のうち、当該要求の内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それにより従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
精神的な攻撃・威圧的な言動
- 暴言、罵倒、侮辱、脅迫、中傷、名誉毀損
- 人格を否定するような発言、差別的な言動
過剰・不当な要求
- 社会通念上過剰なサービスの要求
- 規約や制度の範囲を超えた返金、補償、特別対応の強要
- 合理的理由のない謝罪や、従業員への処罰の要求
- 土下座等の不当な謝罪要求
拘束的な行動
- 長時間にわたる電話や居座りによる業務妨害
- 同様の内容での執拗な繰り返し（リピート）行為、業務と無関係な揚げ足取り
- 合理的理由のない対面対応の要求
プライバシー侵害・個人への攻撃
- 従業員等への個人攻撃、フルネーム等の個人情報の開示要求
- 無断撮影・録音、およびインターネット・SNSへの投稿（晒し行為、誹謗中傷）
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為
身体的な攻撃
4. カスタマーハラスメントへの対応方針
毅然とした対応
カスタマーハラスメントに該当する言動が認められた場合、従業員を守るため毅然とした対応を行います。当社グループが悪質と判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
サービスの停止
カスタマーハラスメント行為が是正されない場合、やむを得ずサービスの提供やお取引をお断りさせていただく場合があります。
5. 当社グループ内における取り組み
従業員の安全と健康を最優先に考え、以下の取り組みを実施します。
相談・報告体制の整備
カスタマーハラスメント発生時に従業員が速やかに報告・相談できる体制を構築し、組織として対応します。事案発生時には当事者への批判を行わず、従業員を守ることを徹底します。
従業員のケア
カスタマーハラスメントに遭った従業員の精神的・身体的なケアを最優先し、就業環境の回復に努めます。
教育・研修の実施
カスタマーハラスメントに関する正しい知識と対応スキルを習得するための研修を実施し、周知徹底を図ります。
未然防止策の実施
通話録音の活用やビジネスネーム（仮名）の使用等、従業員のプライバシー保護およびトラブルの未然防止に向けた環境整備を行います。
2026年4月1日