導入事例

迅速かつ丁寧なロードサービスでエンドユーザーの
満足度アップに貢献

ダイレクト販売モデルである弊社にとって、事故やトラブルの発生は、お客様と接点が生じる限られた機会です。それだけに、事故やトラブルの対応を主な業務とするロードサービスの充実は、顧客満足度をよりいっそう高めていくためにも欠くことはできません。その意味では、「ダイレクト自動車保険13年連続売上№1」「自動車保険保有契約件数150万件突破」という弊社の実績を支えてくれているのは、プレステージ・インターナショナルさんの現場で働く方々だと思っています。
業務委託を始めて約9年。弊社としても、非常に心強く感じています。

※自動車保険を主にダイレクトで販売している損害保険会社の元受正味保険料より、ソニー損保調べ。

プレステージ・インターナショナルを選んだ理由 01 顧客満足への取り組みや目的意識の合致が決め手

2006年当時、弊社は他社にない商品の開発を進める一方で、ロードサービスについても他社との差別化を図るため、タッグを組むパートナーを探していました。
そういうなかで、プレステージ・インターナショナルさんの顧客満足度に対する取り組みや目的意識が、弊社の考えるそれととてもよく似ていて、この会社とともに、お客様により良いサービスをご提供していきたいと感じたのが、パートナーをお願いする理由としては大きかったと思います。しかも、株式会社プレミア・アシストという、非常に質の高いサービスを提供いただける現場対応のグループ会社を持っていらっしゃる。また、質の高い教育体系が整備されていて、弊社が求めるマインドが共有しやすいというのも、理由のひとつでした。私たちが「これは対応が難しいな」と感じる事故やトラブルの場合も、まさに「かゆいところに手が届く」対応をご提案いただいき、非常に惹かれるものがありました。
プレステージ・インターナショナルさんの強みと、弊社が目指すべきビジョンがぴったり合ったというのが、最終的には選択の大きな決め手となりました。

導入後の評価 02 誠実な人柄や高いスキルに顧客も高評価トラブルナビでワンランク上のサービスを実現

日々お客様対応をしてくださっているコールセンタースタッフの誠実さ、粘り強さ、熱意、向上心などを、さまざまな局面で感じることができ、頼もしく思っています。もちろん、現場で作業をしてくださっているスタッフも同様で、かつスキルも高い。また、単に作業をするだけではなく、その作業の目的や内容、メンテナンスの方法などもご説明しながら作業をされます。
2012年10月には、プレステージインターナショナルさんと協同で開発したスマホアプリ「トラブルナビ」を使ったサービスがスタート。トラブル現場にスマホのGPS機能を使ってロードサービスを一発呼出しし、ロードサービススタッフを待っている間もスタッフが今どこまで来ているのかをご確認いただけるといったサービスです。お客様からは、『トラブルナビを利用したのですが、とても使いやすく、スタッフ到着もGPSで現在地が表示されるので待っている間も安心でした』、『トラブルナビのおかげで、知らない土地でも今どこにいるのかをロードサービスの方に分かっていただけたので、説明が出来ない土地でも安心だと思った』などの言葉をいただき、好評です。このサービスも、プレステージ・インターナショナルさんのご協力なしでは実現できなかったでしょう。

プレステージ・インターナショナルへの今後の期待 03 魅力的なスタッフの育成やお客様にとって利便性の高いサービスの開発に期待

引き続き、魅力的なスタッフの方々を育成していただきたいと思っています。
また、現在は「トラブルナビ」からロードサービスの要請をお受けできるサービスをお客様に提供していますが、弊社としては、お客様にとって利便性が高く魅力的なサービスを、これからも生み出していきたいと考えています。
プレステージ・インターナショナルさんからは、平素より前向きなご提案をいただき、感謝しています。これからも積極的な意見交換を行い、お客様に喜んでいただけるようなサービスの提供を継続していくことができるといいなと思っています。

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