導入事例

人ならではの発想でサービス価値向上を牽引

※撮影時のみマスクを外しています

お客様からの評価の大きな要因となるものは「人」だと思っています。自動車保険のサービスを利用する機会は、多くのお客様にとって一生に一度あるかないかです。中でも弊社はダイレクト保険会社で主にインターネットや電話を通じて商品やサービスを提供しているため、ロードサービスはお客様との数少ない「接点」の一つとして重視しています。ロードサービスの出動要請をいただいた際、弊社の関係者としてお客様と直接やりとりをするのはプレステージ・インターナショナルさんのオペレーターやフィールドスタッフの方々です。その高品質で均一なサービスによって顧客満足を牽引していただいているといっても過言ではありません。10年以上に渡るパートナーシップの中で、課題一つひとつを振り返ってより良いものを追求していくという、お客様に寄り添った人ならではの姿勢に強い信頼を寄せています。

プレステージ・インターナショナルを選んだ理由 顧客満足を追求する上で同じ姿勢で歩んできたパートナー

導入を開始した2006年当時、新しい商品の開発にあたり「他社にない強みをアピールする」 という弊社の企業文化を、いかに実現できるかが課題でした。インターネットや電話を通じてサービスを提供するダイレクト保険会社に抱くお客様の不安を払拭するためにも、お客様と直接顔を合わせる機会となるロードサービスを充実させることは重要な課題の一つです。プレステージ・インターナショナルさんのBPO事業のみならず、現場対応を担う株式会社プレミアアシストをグループ内に持つことで、よりスピーディーかつ質の高いサービスを提供できる点は、大きな強みだと感じています。
加えて、顧客満足を追求していく上で、お客様に寄り添う姿勢が弊社と同じ方向を向いていることが、弊社が導入から長期にわたりPIグループとお付き合いをしている最たる理由です。課題に対する改善点や先回りをして商品のご提案をいただくなど、二人三脚で歩んできたと思っています。

導入後の評価 サービス品質改善の取り組みやリスクマネジメントで事業をサポート

導入以来、プレステージ・インターナショナルさんは品質に対し妥協することなく、サービス価値の向上に貢献いただいていると感じています。例えば、10年前から毎年実施している両社間の取り組みとして、私たち保険会社とコンタクトセンターとの双方向の視点で新しい施策や改善点について考える機会を設けることで、より訴求力の高いサービスに繋がる様々なアイディアが生まれ、お互いを高め合うきっかけとなっています。また、コンタクトセンターからフィールドスタッフへの情報連携に自動手配システムを導入することで、早急なトラブル解決を実現いただいています。このシステムについても、さらなる利便性やスピード改善のためにバージョンアップを行っていただくなど、パートナーとして大変心強いです。2015年より全社的に導入しているNPS®(※)において、ロードサービス部門が際立って高い評価を得られているのは、プレステージ・インターナショナルさんの質の高いサービスに支えられてのことでしょう。
そのほか災害対策では、コンタクトセンターの複数拠点化や、フィールドの被災エリアと影響の少ないエリアのサービスセンター間での連携対応など、お客様対応に支障が生じないよう柔軟に対応していただいています。災害時のリスクマネジメントという点でも事業継続計画がしっかり立てられていてとても頼もしく思っています。

※Net Promoter Score®(ネット・プロモーター・スコア)…顧客ロイヤルティを数値化して測る指標

※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。

今後の期待 時代と共に進化するテクノロジーと顧客期待へ変わらぬ姿勢で応えるために

テクノロジーの有効活用という点で非常に期待しています。自動運転など、科学技術はどんどん進化していきます。現在もデータ通信を活用した各種サービスなど、実際にお客様へ提供しているサービスがありますが、これからも時代の流れを先読みしたサービスの発展やアプローチをご提案いただけると嬉しいです。
顧客満足をとことん追求していきたいという姿勢は今後も変わりません。サービスには一時的に正解となる運用方法やひな形があったとしても、いずれ陳腐化してしまい、お客様の期待もより高度になっていきます。すべての将来を予測することはもちろん難しいですが、今ある課題に一つひとつ真摯に向き合い、いかに改善を考えていけるかがさらに大切になってくるのだと思います。両社でお客様へその成果が還元されるような取り組みを続けていきたいです。

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